Почему жители разных регионов России выбирают личное общение с банком или доставку карт и что это рассказывает о нас

Как россияне предпочитают получать банковские карты — лично в офисе или с доставкой на дом? Этим вопросом задался банк ВТБ, проанализировав поведение клиентов по всей стране. Результаты поднимают важную тему: почему одни регионы больше склонны к личному визиту, а другие охотно выбирают дистанционный сервис? Понимание этих различий помогает банкам точнее настраивать сервис, а нам — лучше понимать себя и окружающих.

Как банк ВТБ исследовал поведение клиентов

Основная задача исследования заключалась в том, чтобы выяснить, как меняются привычки оформления банковских карт у жителей разных регионов. Анализ проводился по всей России, в основе — данные о способах оформления: личный визит в офис или заказ карты через выездного менеджера. Под “выездным менеджером” здесь понимается сотрудник банка, который доставляет карту клиенту на дом или в удобное место. “Доставка банковских продуктов” — это услуга, позволяющая получить карту или подключить сервисы без посещения отделения. Источником стали официальные сообщения пресс-службы ВТБ и комментарии топ-менеджеров.

Какие общие тенденции выявило исследование

Согласно исследованию, в среднем по стране 20% всех оформляемых карт приходится на доставку. Это значит, что каждый пятый клиент выбирает дистанционный способ, в то время как остальные предпочитают посещение офиса. География исследования охватывает большинство российских регионов и наглядно иллюстрирует разделение предпочтений. Почему именно пятая часть россиян выбирает дистанционное оформление? Ответов несколько: от простого удобства до особенностей локальной инфраструктуры.

Регионы–«интроверты» и где предпочитают доставку

О “интровертных” регионах говорят, когда доля доставок особенно высока. Лидерами здесь стали Астраханская, Липецкая и Ивановская области, где до 28% клиентов выбирают заказать дебетовую карту онлайн или с помощью выездных менеджеров. К ним присоединились Тамбовская область (27%) и еще несколько регионов: Костромская, Брянская, Кемеровская, Чувашия и Башкортостан, где показатель достиг 25%. Какие факторы подталкивают жителей сокращать личные контакты при оформлении финансовых услуг? Возможен целый ряд объяснений: от ограниченного числа отделений до особенностей транспортной сети и даже традиций локального общения.

Регионы–«экстраверты» и где выбирают личное общение

На другом полюсе находятся регионы, где клиенты гораздо чаще посещают офисы. В Ханты-Мансийском автономном округе 90% карт выдают в офисах, на Камчатке — 88%, в Мурманской области — 87%. В Тульской и Магаданской областях офисный способ предпочитают 86% клиентов, а в Рязанской — 85%. Здесь люди склонны доверять живому общению с банковскими сотрудниками, многие вопросы решаются в формате личных консультаций. Такая модель поведения в корне отличается от “интровертных” регионов, подчеркивая разнообразие привычек даже в рамках одной страны.

Портрет пользователя сервиса доставки

Средний возраст клиента, заказывающего доставку карты, составляет 33 года. Однако диапазон шире: доставку оформляют как подростки, так и пенсионеры. Самому юному заказчику — 14 лет, а самому возрастному получателю — 104 года. Многие оформляют карты для детей, внуков или пожилых родственников: это удобно для семей с разным составом и жизненными ситуациями. Например, молодые родители заказывают детские карты, а взрослые дети оформляют доставку для родителей, которым сложно самостоятельно добраться до отделения. Сервис востребован у всех возрастных групп: молодежь ценит технологичность, а пожилые — отсутствие необходимости выходить из дома.

Развитие доставки и новые технологии

Сервис доставки ВТБ демонстрирует стабильный рост: сегодня он охватывает 83% территории России и работает в 4600 населенных пунктах. Представители банка отмечают стратегическую цель — сделать доставку доступной в любом уголке страны в ближайшие годы. Для этого внедряются инновации, среди которых мобильное приложение для выездных сотрудников. Уникальной особенностью стало то, что приложение позволяет обслуживать клиентов даже без доступа к интернету. Новые технологии сокращают время ожидания, упрощают процесс и делают получение банковских услуг максимально комфортным.

Какие продукты и услуги чаще заказывают с доставкой

Наиболее популярным продуктом через доставку остаются дебетовые карты: их выбирают 78% клиентов. Еще 13% обращаются за доставкой карт для родственников, в том числе для детей. Сберегательные и инвестиционные продукты составляют 7% от всех оформлений. Дополнительно сотрудники банка помогают подключить программы лояльности, перевести зарплату, оформить пенсию или социальные выплаты в ВТБ, а также настроить уведомления и цифровые сервисы. Такой набор услуг делает доставку привлекательной для самых разных категорий клиентов.

Почему россияне делают такой выбор

Причины региональных различий многообразны. Среди главных — уровень урбанизации, транспортная доступность отделений, привычки общения и даже темперамент местного населения. В больших городах доставка может быть популярнее из-за плотного графика, а в отдаленных районах — благодаря экономии времени и усилий. Российские тенденции во многом совпадают с мировыми, где дистанционный банкинг развивается на фоне общего роста цифровой грамотности. Инфраструктурные ограничения и культурные установки также влияют на выбор: где-то люди больше доверяют личному контакту, а где-то предпочитают сократить ненужные поездки.

Реальные истории и иллюстративные ситуации

Представьте жителя Камчатки, который привык заходить в офис банка, чтобы обсудить детали вклада лично, или пенсионера из Липецкой области, ценящего возможность получить карту на дом. Для кого-то важнее удобство, другим по душе безопасность и привычка к живому общению, а третьи ограничены техническими возможностями. Какой фактор окажется решающим для вас — вопрос не всегда однозначный. Жизненные ситуации, возраст, доступность технологий и даже настроение могут повлиять на окончательный выбор.

Развитие дистанционных банковских услуг в России

Последние годы российский банковский сектор переживает настоящую цифровую революцию. Все больше клиентов выбирают дистанционные каналы: мобильные приложения, онлайн-банкинг, сервисы доставки карт и продуктов. Растет и цифровая грамотность: люди разных возрастов осваивают новые инструменты, а банки инвестируют в обучение и поддержку пользователей. Эксперты считают, что доля дистанционных оформлений продолжит расти, а региональные предпочтения будут постепенно сглаживаться по мере развития инфраструктуры и проникновения интернет-технологий даже в самые отдаленные населенные пункты.

Тенденции, выявленные исследованием, отражают не только технический прогресс, но и глубинные особенности регионального характера и привычек россиян. Как изменится эта картина в ближайшие годы, покажет дальнейшее развитие технологий и изменение стандартов обслуживания в банковской сфере.

Мы в популярных социальных сетях